Valérie Moulin, directrice de la communication et de l’expérience patients à l’hôpital Foch de Suresnes, raconte comment elle a initié une transformation en profondeur de l’expérience patient : recueil de la parole des patients, intelligence artificielle, co-construction avec les soignants… Elle défend une approche globale, “de la maison à la maison”, où chaque retour compte. Un témoignage inspirant sur une nouvelle façon d’écouter et d’agir au sein du système hospitalier.
Comment avez-vous commencé à vous intéresser à l’expérience patient pour le transposer à l’hôpital Foch?
En 2018, je suis allée à Cleveland pour assister au plus grand congrès au monde sur l’expérience patient. Et à l’occasion de ce voyage de découverte de la Cleveland Clinic, très réputée dans ce domaine, ça a été une révélation. Je me suis dit : mais c’est génial, il faut qu’on arrive à faire ça en France.
De retour à Paris, j’ai fait un retour au comité de direction, et notre directeur général a dit : “Banco, on y va. On essaie.”
Comment avez-vous initié ce projet à l’hôpital Foch ?
On a commencé par recueillir la parole des patients, beaucoup d’entretiens dans les chambres, au lit du patient. C’est quelque chose qu’on continue à faire une fois par semaine.
Concrètement, que vous disent les patients dans ces échanges ?
On a aussi créé un “labo patient”, un lieu central dans l’hôpital où ils peuvent venir confier leur expérience, positive ou négative. On a mis des QR codes dans les salles d’attente pour qu’ils puissent nous laisser un avis en toute autonomie.
Tous les verbatims sont analysés par une intelligence artificielle, qui génère des statistiques mensuelles. Ensuite, les services s’en emparent pour réagir : soit en corrigeant immédiatement un “irritant du quotidien”, soit en organisant des ateliers pour traiter des sujets plus profonds.
À quoi ressemble un atelier “expérience patient” ? Comment les patients deviennent-ils eux-mêmes acteurs de leur parcours ?
C’est un moment de co-construction, souvent en binôme soignants-patients. On parle du parcours dans son ensemble, “de la maison à la maison” : transport, accueil, soins, retour au domicile…
Ils ne sont plus seulement spectateurs. Ils participent à la vie de l’hôpital, aident parfois sur des missions ponctuelles, et s’impliquent dans leur prise en charge au point de devenir autonomes une fois rentrés chez eux.
Et les soignants dans tout ça ? Quelle est leur place ?
On parle de symétrie des attentions : tout ce qu’on améliore pour les patients, on le fait aussi pour les soignants. On a refait les salles de pause, le self, et on écoute leurs besoins avec la même rigueur.
Finalement, c’est quoi, pour vous, “l’expérience patient” ?
C’est une démarche d’écoute active, au service de tous. Un changement de culture, qui fait évoluer l’hôpital… avec ceux qui y vivent.
